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了解SMO(7):如何制定一个完美的社会化媒体战略?

每次讨论社会化媒体, 总是会反复强调透明的重要性,公司的所有员工与客户的交流必须是清楚开放的。不过很不幸,总是会有无法做到透明的时候.任何一个公司都存在着信息阶级制度和责任阶级制度,这就决定了社会化媒体扩张需要一套清晰的政策,这样每个使用社会化媒体的员工都有一定的准则,从而不会发生突然由于某条错误的信息而破坏了一个精心策划的活动。

要在全公司推行一个社会化方案,你需要在整个公司进行培训和教育,制定一个完美的适当的政策就是第一步。下面6个要点或许对你的第一步有所帮助,至少能够确保把互动最大化,把风险最小化。

让每个人都参与进来 

确保要讲清楚你的公司如何利用社会化媒体,哪方面要使用社会化媒体。

你的员工还应该清楚什么样的语气和信息是被接受的,哪些是不允许的,同时还要让管理人员知道只要遵照你制定的纲要,所有员工都可以使用社会化媒体.如果你之前没用过社会化媒体或者接触不多,那么这点无疑是非常重要的。

确保彼此之间交流清晰明确无误,在试图从社会化中获取什么这一问题的认识还要一致。

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别把人吓跑 

从一定程度上说,你需要制定一套规则,比如在版权/隐私/敏感信息等等,不过千万别让你的政策过于集中在条条框框上,否则会让员工不想使用社会化媒体去与客户互动。

相反,你可以把制定政策当作一次全公司的培训,把一些最好的案例或者做法交给员工。

虽然任何开放式交流都带有一定的风险,不过通过适当的培训还是可以减少风险的。

不要太具体 

只要遵守下面几条基本的规则。

员工必须清楚认识到态度(tone语气/语调)和透明的重要性。不要允许员工用不同的名称或者假身份。

在倾听/思考/反馈上要作一些简单的规定。

态度第一,工具和技术第二。

 

选择(了解)你的武器

为你使用的每一个社会化工具一步步地制定指导纲要,纲要可以包括互动/语气/基本的礼仪等。不同平台的互动规则是不一样的,比如在Twitter上的互动就与Linkedin完全不同,一些论坛也有自已的一套行为准则,所以要确保员工都清楚这点。

同时还要清楚个性化的重要性。只有这样你才能向你的受众提供相关性的内容,也会缩短互动时间。同时也减少了被当成spammer的风险。

语速要慢,要易于理解

严肃地说,虽然不要以长辈的口吻去教导员工,不过还是得确保每个人都能够理解你的政策。

如果有员工不懂技术或者营销的专业词汇,那么就不要使用。

所有的政策规定要具有可读性,容易理解,适当的时候加点案例,减少犯错,同时要不停地解释为什么每条规则都是必须的。

虽然你不必对政策进行讲述,但是要确保用简易英语写规则,同时要让员工感觉你信任他们的判断。

最后就是要清楚社会化媒体不是孤立的,它必须与整个业务战略相吻合,所以需要花些时间去思考为什么你要使用社会化媒体以及社会化媒体的整体价值定位。另外还要对整个公司结构进行审视。比如每个部门的程序都是不同的,因此都需要适合于部门本身的社会化媒体政策,你首先需要分别与HR/客户部或者营销部等等进行内部互动。

Social Media and Online PR Report揭示了公司如何利用网络PR战术和社会化媒体站点来进行营销和客户服务; Value of Social Media Report 一文讲述了公司如何通过社会化媒体营销来达到业务目标以

及成功的社会化媒体营销的衡量标准;另外还有这篇Social Media and Online PR Template Files,你或许把这用到自己的项目上。

更多资料详见:《了解SMO系列文章


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